——記廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關12360熱線
68000÷8=8500，這不是一道簡單的數學題，而是一個關于廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關12360熱線的故事。“68000”代表著熱線工作室開通3年半來人工接聽的68000個電話，68000顆需要幫助的“心”；而這個“8”，代表著12360熱線的8名職工。對于這8個排憂解難的“聲音”來說，平均每人8500個電話，每個電話都意味著用“信心”服務、用“熱心”指引、用“專心”傾聽、用“真心”排疑、用“耐心”的解難。
2014年春節前夕，當人們踏上歸家的旅途之時，電話此起彼伏的工作室終于有了片刻的寧靜。臨近下班之際，忽然，電話再次響起。“是黃埔海關嗎？我們是廣州科學城的一家企業。”來電人語氣急促，咨詢員熱情回應“是的，您好，請問有什么可以幫助您？”。“今天我們才發現公司的進出口貨物收發貨人報關注冊登記證快到期了，我們怕春節回來失效就不能再辦理進出口了，整個公司都要受到很大損失，現在還來得及辦理延期嗎？”“請先提供企業的海關編碼，我馬上幫您了解。”經過快速查詢，咨詢員發現企業符合辦理證書延期的條件，于是向企業耐心解釋相關政策和辦理流程，隨后又馬上聯系企業注冊地海關企管部門，確認辦事時間和地點。“您好！請您按剛才所說的流程，先在網上提交申請，準備齊全資料，盡快到開發區海關企管科前臺窗口辦理。”咨詢員柔和清晰的話語讓來電人長舒了一口氣，“好的，那我們就不擔心會影響年后的進出口了，真是解決了大問題，太謝謝你了，12360熱線真是幫大忙了。”類似的故事每時每刻都在上演，不少企業事后專門來電、來函表示感謝，對此，科長朱曉彥平靜地說：“用有聲的方式體現無聲的關懷，這是12360的本職，能真正為企業排疑解難，就是對我們最大的認可和贊許。”
黃埔海關12360熱線工作室于2010年9月成立并迅速成長發展，工作室現有干部職工8人，其中女性7人。她們始終以“打造優質服務品牌、創建巾幗文明崗”為目標，打造著聲音上的黃埔海關形象。開通至今，共受理社會各界來電10.76萬個，其中人工接聽近6.8萬個，答復率100%；2013年受理外界來電49081個，人工接聽33960個，同比增長85％，為企業和公眾解決了大量疑難問題，成為連接海關與企業最為便捷有效的途徑。
與傳統的窗口服務不同，12360熱線主要通過電話、微博、微信等渠道，為廣大進出口企業和社會各界向海關咨詢投訴、通關求助等提供“一對一”即時服務，并實時發布海關政策資訊。7×24小時在線，時刻考驗著工作人員的專業知識、溝通能力、個人修養、責任意識等綜合素質。每一通電話背后，都凝聚著熱線咨詢員大量的查詢、了解和協調工作。
三年多一路走來，12360熱線也常常接到抱怨不解的來電，甚至還要充當“出氣筒”。每次，姑娘們總是用一句“人家也是著急吧”來化解委屈。經常來不及調整情緒，馬上又投入下一個問題的解答回復之中。遇有“疑難雜癥”，大家會默契分工，查疑求解，當難題圓滿解決，所有的辛苦和委屈瞬間化為涓涓細流，成為激勵姑娘們不斷前行的動力。正是在這樣日復一日的一問一答中，她們的業務知識日臻全面、準確，話務組長廖晏更是公認的百問不倒的“海關百事通”，受到多位海關業務專家和不少企業的稱贊。“我經常看到她們在上下班路上還要接聽來電，不停地答疑解惑”，一名海關關員在偶談中感佩地說道。
熱線工作是平凡的，甚至是枯燥的，但正是她們用一聲聲熱情的問候、一句句專業的解答，傳遞著海關為國為民服務的責任與真情。黃埔海關12360熱線，她們就像南國的木棉，正在春日里靜靜綻放。（埔關/文）
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