一走進(jìn)白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的到達(dá)大廳，室外35度的高溫驟然退卻，中央空調(diào)帶來(lái)的涼意讓人精神陡然一振，同時(shí)撲面而來(lái)的是國(guó)內(nèi)第三大航空樞紐的繁忙氣息，各種膚色、各類語(yǔ)言在這里匯聚，海關(guān)的通道前排滿了來(lái)自世界各地的旅客，正秩序井然地等待通關(guān)。在烈日炎炎的五月，筆者走進(jìn)廣州白云機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處，與該處剛剛獲得白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)2011年度“文明服務(wù)之星杰出代表”的周德輝進(jìn)行了一次近距離接觸。
“在旅檢現(xiàn)場(chǎng)，每天面對(duì)形形色色的旅客，查驗(yàn)強(qiáng)度高，工作壓力大，有時(shí)旅客的不配合、不理解是會(huì)直接影響到我們的情緒，進(jìn)而影響到工作的態(tài)度，怎樣讓查驗(yàn)工作順利進(jìn)行又取得旅客的諒解和配合，確實(shí)在不是件容易的事”，周德輝談他最初的困惑，“我剛到旅檢時(shí)一名老關(guān)員曾跟我說(shuō)過(guò)，如果你是那個(gè)旅客，剛下飛機(jī)就被開(kāi)箱檢查，你會(huì)不會(huì)也有些不快呢？將心比心，換位思考，文明服務(wù)、用心服務(wù)是我們?nèi)〉美斫夂椭С值闹聞佟▽殹！钡鯓幼霾欧Q得上文明服務(wù)、用心服務(wù)呢？周德輝坦言他也是經(jīng)過(guò)了幾年的工作磨礪，目睹了身邊的人和事，才明白了文明服務(wù)、用心服務(wù)的真正內(nèi)涵。
“年青人嘛，難免年輕氣盛”，周德輝表示最初的他遇到旅客不理解不配合甚至惡言相加時(shí)，也覺(jué)得委屈過(guò)、沮喪過(guò)，但耳濡目染，身邊的同事慢慢讓他體會(huì)到了“用心服務(wù)”的真諦。
“要做，就要用心做好，旅檢工作，光講文明是不夠的，還應(yīng)該‘用心’，就是急旅客之所急，想旅客之所想”，周德輝對(duì)“服務(wù)”二字是這樣理解的。
3年來(lái)，周德輝一直用自己的親身行動(dòng)踐行著“用心”的服務(wù)承諾，2010年亞運(yùn)安保的時(shí)候，由于實(shí)行行李100%的機(jī)檢查驗(yàn)，行李量大，旅客流量也大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)粗心旅客落下小物件在查驗(yàn)區(qū)的情況。有一次，周德輝檢查完旅客行李后，在x光機(jī)旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)黑色小挎包，在詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)旅客確認(rèn)失主已離開(kāi)查驗(yàn)區(qū)后，周德輝與同事打開(kāi)了挎包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝大量現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)有一萬(wàn)七千多元人民幣、幾張國(guó)內(nèi)銀行卡和一個(gè)名片夾。“失主一定很著急，這么多錢，說(shuō)不定還是救命錢呢！”周德輝一面向科長(zhǎng)報(bào)告，一面在包內(nèi)繼續(xù)尋找“線索”，果然在包內(nèi)發(fā)現(xiàn)了幾張一樣的名片，周德輝推斷是失主自己的名片，于是試著按照名片上提供的聯(lián)系方式撥通了號(hào)碼，周德輝一表明身份，電話那頭的聲音馬上就興奮起來(lái)，在與周德輝確認(rèn)信息后失主即刻趕赴機(jī)場(chǎng)，當(dāng)周德輝把挎包還給失主時(shí)，失主欣喜若狂，抓住周德輝的手不停地說(shuō)：“謝謝！謝謝！……”，并從現(xiàn)金中抽出幾千元要作為酬謝，周德輝婉拒了失主的好意。幾天后，失主特地送來(lái)一面錦旗，上書(shū)“服務(wù)民眾，品格高尚”八個(gè)大字。“說(shuō)實(shí)話，當(dāng)時(shí)那種能夠幫到別人的喜悅讓我至今都難以忘懷。其實(shí)這種助人為樂(lè)的事情在我們現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常上演，一位前輩總教導(dǎo)說(shuō)‘將心比心，能幫就幫’，這句話雖然簡(jiǎn)單而樸素，卻說(shuō)出我們無(wú)數(shù)旅檢人的心聲。”周德輝略有些靦腆地說(shuō)。
服務(wù)除了要講文明外，還要講方法。周德輝在工作過(guò)程中就十分注重運(yùn)用溝通的技巧和方法。有一次在監(jiān)管過(guò)程中，一名年紀(jì)偏大的旅客，因攜帶了超量的煙酒入境而被周德輝的同事要求出示護(hù)照并開(kāi)箱檢查，還未等同事說(shuō)完，這名旅客將護(hù)照一把扔在查驗(yàn)臺(tái)上并開(kāi)始吵鬧，并揚(yáng)言要投訴，不管同事如何安撫，這名旅客仍然不予配合，現(xiàn)場(chǎng)氣氛頓時(shí)緊張了起來(lái)，并引起了其他旅客的圍觀，周德輝馬上與同事?lián)Q位，微笑著對(duì)當(dāng)事人說(shuō)：“先生，您先不要著急，我們只是例行檢查，您這樣子既影響了別人的通關(guān)，也浪費(fèi)了自己寶貴的時(shí)間，如果您對(duì)我們的查驗(yàn)工作有不理解的地方，請(qǐng)您到我們辦公室，讓我詳細(xì)向您解釋行嗎？如果您對(duì)我們的工作不滿意，歡迎您監(jiān)督并提出建議。”經(jīng)過(guò)一番勸說(shuō)后，旅客停止了吵鬧并跟隨周德輝進(jìn)入了辦公室，周德輝耐心地向當(dāng)事人講解了海關(guān)的法律法規(guī)和查驗(yàn)制度，在反復(fù)解釋和勸說(shuō)后，當(dāng)事人承認(rèn)了自己的行為不當(dāng)，積極配合周德輝完成了檢查，查驗(yàn)結(jié)束時(shí)，周德輝微笑著遞上護(hù)照：“請(qǐng)拿好您的護(hù)照。”這名旅客笑著接回護(hù)照并連聲道謝。“當(dāng)時(shí)我突然覺(jué)得成就感滿滿的，有時(shí)候，多一點(diǎn)耐心、多一個(gè)微笑、多一句謝謝，就能讓旅客感受到我們的善意，就能便于工作的順利開(kāi)展。
3年來(lái)，周德輝在查緝工作中取得了突出的成績(jī)，共查獲各類案件84宗，其中毒品案件11宗，榮立個(gè)人二等功一次，多次獲嘉獎(jiǎng)嘉許，共11次被評(píng)為白云機(jī)場(chǎng)“文明服務(wù)之星”，在許許多多如周德輝這樣的旅檢關(guān)員的共同努力下，目前白云機(jī)場(chǎng)海關(guān)的測(cè)評(píng)得分位列世界機(jī)場(chǎng)海關(guān)的第9位。
（楊純?nèi)A/文）
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