“您好，有什么可以幫您？”隨著一句溫柔的應答，海關12360服務熱線的姑娘們拉開了繁忙一天的序幕。
接電話的工作，乍一聽以來好像是個輕省的活兒，實際干起來，卻才知道其中的辛苦。不到30平方米的辦公室里，四個平均年齡30出頭的女孩子，平均每天要接120多個電話...... 她們一邊親切地與咨詢人交談，一邊飛快地敲打著鍵盤。屏幕上，顯示著龐雜的海關業務文件資料，手頭邊，疊放著一本本厚厚的進出口稅則等工具書。
“我們經常連喝口水的時間都很難擠出，去個洗手間也要一路小跑。碰到有人請假或是臨時有事，那整個人就更要像陀螺一樣地忙不停！下班時累得話都說不出來，甚至連個家人露個笑臉的力氣都沒有了！” 從摸著石頭過河開始接手干這項工作，至今已有兩年多的時間，看著自己的工作慢慢步入正軌，副科長張雅麗難掩心中的喜悅。據了解，12360服務熱線是海關直面公眾的窗口，它為社會各界提供業務咨詢、通關協調、信訪舉報等一系列公共服務。2012年全年北京海關關區熱線共受理業務咨詢20831件，同比增長76%，即時答復率達到99%，滿意度為100%。
接聽好一個電話容易，接聽好成千上萬的電話就是不容易；天天接電話，但是要把電話里每個問題都答復好就更不容易。“咨詢人有了難處才會撥打熱線，就像我們有不明白的問題打電話咨詢的道理是一樣的，這項工作的重中之重就是換位思考！” 服務熱線科副科長王洹平時叮囑大家最多的就是這句話。12360熱線的姑娘們每日值守在電話機旁，用她們甜美的嗓音、看不見的微笑，將海關做好服務、執法為民的宗旨傳遞給電話線那端的每個人。
為了做好熱線答復工作，姑娘們平日里特別注重業務知識的學習和積累，苦練內功。她們廣泛收集業務資料，不懂就問，不會就學，在全面掌握海關法律政策、熟悉各項業務辦理流程的同時，還積極向兄弟部門學習經驗，向行業客服代表學習服務態度和溝通技巧，通過不懈努力，姑娘們個個成為了海關業務專家和答疑解惑的高手。熱線開通2年多以來，累計受理業務咨詢3.7萬件。面對咨詢人的種種提問甚至刁難，姑娘們運用嫻熟的專業知識，對其一一準確應答，給予柔性化解，服務滿意度始終保持在100%。
一端是大家庭里工作上的蒸蒸日上，一端卻是小家庭中難以顧全的身不由己——年輕的母親們顧不上照料病中的孩子和年邁的老人，新婚不久的妻子特別推遲了已計劃好的蜜月旅行，一直想陪父母外出旅游的女兒主動放棄了年度休假……“為了咨詢人能得到海關更貼心更周到的服務，我們辛苦點也不算什么。”服務熱線科副科長張雅莉笑著坦言。（京關宣）
廣州海關積極幫助企業應對洪災影響文錦渡海關查獲奢侈品走私案“天降”錦鯉 海關守護上海國際快遞進口清關代理公司越南散貨出口報關前后要做什么？“證照分離”新政落地 提升自貿區企業獲得感海關支持區域經濟改革創新（轉載）寧波海關志愿者：歡樂過“六一” 把“夢想”種進孩子心中
