“海關全程服務到位，真是想企業之所想，急企業之所急！”正在廣州市政務服務中心海關窗口辦事的廣州越聯國際運輸有限公司業務員彭玉明感慨地說。
彭玉明是廣州海關下屬現場業務處的特邀監督員。現場業務處是廣州海關駐地方政務中心最大的窗口單位， 2010-2013年，這個對外窗口取得社會評價100%滿意率，在市政務服務中心綜合排名并列第一，并連續兩年被評為廣州市“政務服務標兵窗口”。
驕人的成就只能代表過去。眼下，黨的群眾路線教育實踐活動正在深入開展。“窗口工作無小事，我們堅持把方便留給企業，把困難留給海關。”現場業務處黨組書記李政東這句體會，內涵豐富而且實在。
千金難買人心暖
近日，廣州海關駐廣州市政務服務中心首席代表、現場業務處副處長李曉紅向筆者講述了這樣一件事：在一次與高等院校研究單位進行政策宣講的活動中，時任中山大學設備與實驗室管理處副處長賈延江向她建議：每次他們申請辦理的減免稅表交了資料以后就會隔三岔五地打電話給海關詢問辦結情況，咨詢多了都不好意思，可否提供自助查詢的服務呢？賈處長的一番話讓她想起自己在網上辦理出境簽注申請的體驗，她馬上找來讀計算機專業的關稅統計科謝明科長，研究并設計一個方便群眾辦事的系統。三個月之后，“業務輔助系統”開始試運行，企業辦事人員可以通過互聯網查詢單證辦理進度、退單原因以及到期辦理海關手續的提示信息等，相關的信息也可通過電子郵箱發送給企業，實現了“辦結有提示、退單有提醒、審批有記錄”的自助查詢功能，大大提升了海關服務的便捷性和互動性。
這樣的便民措施在廣州海關駐廣州市政務服務中心的21個窗口隨處可見。公告欄、宣傳欄全方位公開有關政策法規、辦事指南、業務提示信息、業務單證填寫樣本等，大廳還設有大屏幕顯示系統、排隊叫號系統等多種信息化服務。窗口服務采用專窗受理模式，分關稅、監管、企業管理三類接單，增設商品預歸類窗口、發證窗口，對重點建設項目減免稅審批以及特殊展品監管等業務提供提前介入、上門驗放等延伸服務。
便民服務的表現形式是豐富多彩的，但不論表現方式有多么不同，讓人民群眾滿意始終是目標。“千金難買人心暖。”李曉紅說。
民有所呼 我有所應
不久前，李政東處長接待了來訪的廣東省政府外事辦公室的王中博處長一行，李政東處長開門見山征求意見，大家就廣東省外交人員免稅商店及其免稅品監管操作的有關問題交換了意見。
對此，現場業務處立即啟動回應機制，召集有關人員研究對方提出的意見，一方面明確購買免稅品的流程、利用公共郵箱共享外交人員海關備案信息，通過互聯網即時公布辦結情況；另一方面簡化了表格的填制要求、將內部工作時效壓縮到三個工作日內。一加一減之間，海關的工作量陡增，在事多人少的情形下，工作對象多了方便，現場業務處卻不停地給自己“找麻煩”。
現場業務處不僅僅停留于被動地回應群眾反映的問題，而是積極剖析問題的深層癥結，主動解決尚未暴露的工作薄弱環節，提前做到舉一反三、立行立改。現場業務處對種子種苗、化肥以及遠洋漁業項目等涉農物資的減免稅審批開辟綠色通道，平均用1/3的法定時間即完成審批工作；企管業務即辦事項由原來的1項增加到5項，企業注冊登記等業務量較大的業務，完成工作日由原來的10日縮短至5日，審批提速達50%。
一周后，李曉紅副處長和她的同事們上門回訪廣東省政府外事辦公室，王中博處長由衷地說：“沒想到我們提的意見海關這么快就有了回應，踐行群眾路線真的是立竿見影啊！”（周上怡/文）
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