“you are just my friend (你就是我的朋友) !”當被問及有沒有朋友在杭州可以提供幫助時，剛從美國來華的約翰遜這樣回答杭州海關12360工作人員單瑩，俏皮中又帶著滿滿的真誠。7月18日下午，在熱線小姑娘和海關一線關員的合力幫助下，約翰遜終于順利收到了母親從家鄉(xiāng)寄來的郵包。
時鐘回撥到18日中午13時，正是12360熱線午休時間，幾聲急促的敲門聲把小姑娘們驚醒，開門一看，竟然是一位頭戴耳機、皮膚黝黑的外國人，滿嘴跑著流利的英語，一臉焦急。
突如其來的一幕讓小姑娘們頓時有些不知所措。簡單溝通后了解到，這位名叫約翰遜的小伙子的母親從美國往杭州寄了一個郵政的包裹，聯(lián)邦快遞的物流狀態(tài)顯示已到杭州，卻始終未見工作人員將快遞送貨上門。無奈之下，這位外國友人找到了海關12360熱線。
大致了解情況后，單瑩第一時間撥通了郵政報關行的電話，郵政工作人員確認包裹已在杭州，需約翰遜本人攜帶相關證件到現(xiàn)場處理。當她用半生不熟的英語把這個好消息告訴約翰遜時，小伙臉上終于露出了開心的笑容。不僅如此，貼心的熱線小姑娘們還把郵局辦事處的詳細地址及乘車路線輸入約翰遜手機，確保他以最便捷的方式取得包裹。
這僅僅是杭州海關12360熱線強化服務的一個縮影。今年以來，為了進一步深化服務熱線品牌建設，熱線采取多項措施提升服務質量和服務水平：對信息化平臺進行技術升級擴容，確保來電暢通；根據來電潮汐分布特點安排人員輪流值守和座席輪循在線，保證來電有人接；分批到業(yè)務現(xiàn)場跟班作業(yè)學習、參加總署業(yè)務培訓、邀請各部門業(yè)務專家進行新政策解讀和專題輔導，優(yōu)化人員知識結構，最大限度保證答復準確性。
據統(tǒng)計，今年以來，杭州海關12360熱線已累計受理咨詢電話27962起，同比增長24.34%，電話接通率95.9%，坐席直接答復率98.8%，平均響應時長6.5秒，解答問題2萬多個，受到社會各屆一致好評。（章勇、金晶/文）
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