11月17日中午12：30，窗外下著滂沱大雨，“鈴~~~~”一陣急促的電話鈴聲響起，海關關員趙東占嫻熟地接起電話：“您好，這里是寧波海關12360服務熱線！”對方的聲音焦急不安：“你好，我是武漢鋼鐵集團公司的業務員，我們公司進口的南非鐵礦將在今天下午靠泊碼頭。由于鐵礦砂是散裝，天氣情況這么惡劣，無法卸載到海關監管場地接受查驗。若當天不能查驗的話，公司將要多支付至少2萬美金的輪船靠泊滯港費。這可如何是好啊，請海關幫我們支支招。”
寧波海關12360服務熱線接到電話后，第一時間聯系了業務現場，寧波海關查驗中心考慮到企業的實際情況，建議該公司向海關辦理擔保放行手續，并向查驗中心申請登輪查驗。當天下午16：00，這批價值高達3.4億美元、近20噸的南非鐵礦在海關監管下順利驗放。
“沒想到打一個電話就幫我們解決了燃眉之急，寧波海關的高效服務為企業挽回了損失。”湖北中外運報關有限公司小洪感激地表示。
據了解，“12360”熱線是海關服務社會的專線，按照“一點接入，部門分流，專業接聽，專業答復”的模式運作，為進出口企業和社會公眾提供了統一規范、及時周到的業務咨詢、通關求助、走私（違規）舉報、海關信息依申請公開、信訪來信及其他投訴事項等服務。
寧波海關12360熱線負責人說，一條熱線解決了企業和公眾不知道找誰問的難題，讓關企溝通實現了“零距離”。
為確保12360服務熱線運行平穩、高效，寧波海關建立了24小時全天候投訴咨詢受理模式。同時，對熱線接聽人員定期開展業務培訓，確保熱線接聽人員對各類海關業務都有全面準確的了解，并建立了定期抽查通報機制，利用語音查詢系統，每月選取一周，就答復內容、語音語調、語氣和語速進行評價。
此外，為保證服務質量，寧波海關還定期隨機對咨詢企業和個人進行回訪，對服務熱線的設置、接聽熱線的服務態度、問題解決情況征求意見，以掌握熱線的運行情況和社會影響，及時改進相關工作。通過以上多種措施，進一步暢通了關企溝通渠道，營造了和諧的外部環境。
“12360，海關來幫您。” 一年多的時間，這句瑯瑯上口的告示語，已在企業和報關員口中廣為流傳。據統計，自去年9月25日寧波海關12360服務熱線開通以來，“12360”服務熱線共受理來自國內、港澳和國外地區的各類咨詢27913條，其中即時回復19506條，即時回復率達69.9%%，轉后臺協辦8407條，咨詢事項辦結率100%，回訪反饋滿意度100%，目前，“12360”已成為寧波海關“服務企業，便民惠民”的一張新名片。“熱線的開通有助于更好地解決企業和公眾在海關通關過程中遇到的問題，提升海關服務經濟社會發展的能力。”寧波海關12360熱線負責人表示。（胡晨霞、任盈盈/文）
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